Informations générales pour notre clientèle

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Last updated: Oct 29, 2024 by Maëlis CANO
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INFORMATIONS

Durant tout le cycle de vie de votre ERP ProConcept vous allez souhaiter ou être amenés à faire évoluer votre outil.

Vous trouverez ci-dessous toutes les informations qui permettront une collaboration efficace.

 

Notre cadre de collaboration

En tant que client de Forterro, vous avez souscrit à un contrat de maintenance annuelle pour l’ERP ProConcept.
Ce dernier inclus les éléments/offre de service suivants.

ProConcept met à disposition les nouveaux développements, à travers des versions majeures ou des patchs.

Il peut s’agir de nouvelles fonctionnalités, d’améliorations de fonctionnalités existantes ou de modifications à la suite d’un changement de base légale.

Certains modules sont soumis à une licence spécifique.
Les prestations de services (installation, contrôles, etc.) ne sont pas comprises dans le contrat de maintenance et seront facturées en régie.

Comme pour tout logiciel, des corrections et adaptations sont nécessaires. Ces dernières sont publiées dans des patches disponibles pour chaque version supportées par le R&D.
Les patches sont mises à dispositions de notre clientèle dans le cadre du contrat de maintenance.

Le Customer Services vous fourmira tout l’aide nécessaire à la manipulation de ProConcept. Certains activités ne font toutefois pas partie de la couverture prévue par le contrat de maintenance tels que les formations, les personnalisations et tous les problèmes y-relatifs ainsi que le paramètrage.

Régulièrement ProConcept organise des séances d’informations ou des groupes de travail et y inclut la clientèle.
Votre contrat de maintenance vous donne également accès à ces évènements.

Vous disposez également de l’accès aux prestations consulting qui sont facturées en régie.

Vos interlocuteurs ProConcept SA

Un responsable de compte commercial est en charge du suivi de notre relation commerciale.

 

 

Relais via des pilotes fonctionnels (KeyUsers)

Rôle/mission

Les utilisateurs pilotes prennent chacun en charge un certain nombre de fonctions, en se regroupant par domaine de travail. Ils ont pour objectif de rechercher la plus forte intégration possible entre le progiciel et l'entreprise.

Ils participent à l’analyse, le prototypage et proposent au Chef de projet Client les scénarios de test et de recette. Ils définissent les process de l’entreprise (description des procédures et règles) et définissent les codifications des données.

Ils transfèrent les compétences sur le progiciel en préparant et dispensant les formations aux utilisateurs finaux et en assurant l’assistance à utilisation.

Activités

Ils seront également partie prenante pour des projets plus complexes et œuvreront en collaboration avec les équipes ProConcept afin de

  1. Préparer le projet

    • Récolte des besoins

    • Définition et validation des spécifications techniques et/ou fonctionnelles

    • Confirmation du périmètre du projet et planification

  2. Réaliser le suivi du développement

    • Analyse des besoins

    • Réalisation, retour de tests et validation

    • Documentation et formation des utilisateurs finaux

Les niveaux de traitement des demandes d’assistance

La demande peut être traitée selon deux niveaux :

  1. Niveau 1 : Inclus dans le contrat de maintenance

  2. Niveau 2 : Hors du contrat de maintenance

Cadre de traitement

Alors que les demandes de niveau 2 sont traitées en mode “Best effort”, les demandes de niveau 1 sont soumises à des objectifs de niveau de service.