JIRA-CHAT - Charte d'utilisation

1/ Définition du service

Le CHAT JIRA est un service de discussion en ligne intégré au Portail JIRA et délivré exclusivement dans le cadre du Contrat de Souscription.

Il a pour objectif de fournir au souscripteur, un canal complémentaire pour accéder au support plus facilement, faciliter les échanges avec l’équipe SUPPORT et contribuer à une mise en place rapide des actions pour la résolution des tickets.

2/ Activation du service

Le support mène le processus d’activation du contrat de souscription.

Le souscripteur doit fournir une liste de d’utilisateurs clés, qui seront autorisés à solliciter le Support (article 14 du contrat de souscription).

Cette autorisation englobe évidemment tous les moyens mis à disposition pour solliciter le Support en complément du CHAT.

A l’issue de la mise en place des autorisations, une présentation des fonctionnalités du CHAT, ses règles d’utilisation, ses limites est réalisée par le Support au contact privilégié du souscripteur. Une notice d’utilisation ainsi que la présente Charte sont mises à disposition.

3/ Règles d’utilisations

CHAT JIRA est un canal de communication qui déclenche automatiquement l’ouverture d’un ticket. Les échanges et le processus de résolution sont donc tracés.

Le CHAT vient en complément des canaux habituels (ticket sur le portail, adresse mail support) pour le traitement de tout sujet défini dans les articles 15, 16 et 17 du contrat de souscription.

L’objectif du CHAT est d’augmenter l’efficacité dans le traitement du ticket par une collaboration plus forte :

Dès la création du ticket, dans un délai conforme aux SLAs, il permet d’initier une discussion pour qualifier, collecter les premiers éléments, mobiliser sur la problématique dans un temps court le technicien Support et l’utilisateur-clé et ainsi orienter plus vite les actions vers les compétences ad-hoc.
Tout au long du processus de résolution, le CHAT servira de contact rapide et ce, dans les 2 sens, pour faire des demandes d’informations complémentaires (sans exclusions des autres moyens de communication) sur un ticket déjà ouvert par CHAT.
Lors de la sollicitation par CHAT, l’utilisateur doit exprimer clairement la demande (cf Article 14).
Lors du lancement d’une discussion, des FAQ et des TUTO sont proposés automatiquement sur la base de mots clés, permettant potentiellement un règlement plus rapide et autonome de la demande.
Ce n’est pas un outil dédié à la Formation, ni un outil d’assistance pour les personnalisations
Le CHAT permet de valider rapidement la solution mise en place et accélérer la clôture du ticket

4/ Limites

L’utilisation du CHAT n’est possible qu’à travers le portail.

L'envoi d'un mail ne déclenche pas de contact par Chat.

Le support est habilité à prendre les initiatives nécessaires pour utiliser un canal de communication complémentaire le plus adéquat (Mail / Prise de RDV/ ERP LIB …), ou pour orienter la discussion vers un ticket de support classique.