Introduction
La gestion des demandes de niveau 1 repose sur la criticité de chaque demande. Sur la base de la criticité, un délais de prise en charge et de résolution est calculé.
Ces délais sont ensuite utilisés pour prioriser le travail de l'équipe.
Définition de la criticité
Lors de la création d’une demande, il vous est demandé d’indiquer la critictié.
Criticité | Signification |
|---|---|
Blocker | Processus vital pour l’entreprise bloqué avec perte de chiffre d’affaire |
High | Processus vital pour l’entreprise bloqué mais sans perte de chiffre d’affaire |
Medium | Contournable difficilement et coûteux |
Low | Facilement contournable ou confort |
| Panel | ||||||||
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Nous sommes bien conscients que du point de vue utilisateur la demande est impactante et donc critique. Toutefois, lors de la définition de cette dernière, il est important de se détacher du problème et de se positionner au niveau de l’entreprise dans sa globalité. |
| Expand | ||||||||||||
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Déclassification d’une demande
Dans le cas ou le Customer Services estime que votre demande ne correspond pas aux critères requis pour la criticité indiquée, il se réserve le droit de déclassifier votre demande.
Bien entendu, si vous estimez que ce n’est pas justifierjustifié, vous pouvez nous en faire part en commentant la demande. Ne pas oublier d’indiquer les raisons pour lesquelles la demande ne devrait pas être déclassifiée.