| Statut | EN RÉDACTION |
|---|---|
| Type | Procédure |
| Dernière modification | |
| Blueprint | 1.0 |
| Contributeurs |
|
Contexte
Description du portail Customer Services
Introduction
Lorsque vous voulez créer une demande au Customer Services de ProConcept, vous devez vous connecter sur notre portail à l'adresse https://esupport.proconcept.ch.
Vous trouverez dans l'article ci-dessous une procédure pour se connecter ou créer un compte si vous n'en avez pas encore :
Une fois connecté, vous arrivez sur le portail pour créer des demandes au support. Si vous souhaitez faire une demande au consulting, vous pouvez cliquer sur Demandes Consulting dans le ruban du haut.
Quand faut-il ouvrir une demande au support ?
Il n'est pas toujours évident de savoir s'il faut créer un ticket au support ou dans le portail Consulting. Lorsque cela concerne un disfonctionnement de ProConcept dans le standard ou une demande de petite évolution, vous pouvez créer une demande au support. Si cela a un lien avec un projet en cours, cela concerne le consulting.
Dans le lien ci-dessous, vous pouvez accéder à une matrice d'escalade pour savoir qui vous pouvez contactacter.
Soumettre un Ticket
Il y a deux type de tickets pour le support. Dans la majorité des cas, vous devez ouvrir un ticket "Assistance" cela concerne les tickets standard. Si vous avez un contrat Flex, vous pouvez ouvrir un ticket "Solva Flex" si cela concerne une évolution et lors de la facturation, nous le facturerons sur votre solde Flex
SLA et criticité
Lors de la création du ticket, vous devez sélectionner la criticité du ticket. Voici à quoi correspond elles correspondent :
Basse: facilement contournable ou confort
Moyenne : contournable difficilement et coûteux
Haute: processus vital bloqué pas de risque de perte de chiffre d’affaire dans l’immédiat
Critique : processus vital bloqué non contournable, risque de perte de chiffre d’affaire pour le client
Le customer services peut, lors de la qualification du ticket, baisser la criticité s'il estime que cela ne bloque pas de processus vital par exemple. Il devra en informer le client si c'est le cas.
Dans la page ci-dessous, vous pouvez les délais d'engagement et de résolution par rapport à la criticité du ticket :
Statut des tickets
Voici les différents statuts possibles :
| Le ticket est arrivé en attente d’une qualification |
| Le ticket est en attente au département Développement (RPC ouverte) |
| Le ticket est en attente d’une prise en charge |
| Le ticket est transféré au département Consulting |
| Le ticket a été pris par un consultant, il est en cours d’analyse |
| |
| Le consultant attend une réponse du client |
| Solution livrée ou ticket sans réponse après 20 jours |
| Le ticket est transféré au département Développement (SPC ouverte) |
Fermeture automatique
Lorsque le ticket a le statut Attente client et le client ne répond pas, le ticket se ferme automatiquement au bout de 20 jours. Un rappel est envoyé après 10 et 15 jours sans réponse du client.
Réponse sur un ticket fermé
Si vous répondez sur un ticket fermé, vous recevrez le message ci-dessous. Il est nécessaire d'ouvrir un nouveau ticket car le consultant ne recevra pas de notification sur le ticket fermé.
