SOMMAIRE

INFORMATIONS

Explication de l’organisation mise en place autours du Customer Services afin de traiter vos demandes dans les meilleurs délais.

RESSOURCES

Introduction

Le Customer Services de ProConcept SA est à votre disposition pour vous assister dans l’utilisation de ProConcept ERP.

Nous mettons tout en oeuvre pour répondre à vos demandes dans les meilleurs délais et à votre entière satisfaction.

Nos contraintes

Notre périmètre d’engagement est régi par le contrat de maintenance que vous avez passé avec ProConcept. Il définit notamment les horaires de travail ainsi que les objectifs de niveau de services.

Notre équipe

L'équipe est localisée sur deux sites géographiques (Sonceboz et Lausanne) et répartie en deux pôles de compétences

Equipe en charge des thèmes back office (finances et payroll)
Equipe en charge des thèmes logistique et production

Quelques compléments utiles

Activités

Principales

Assistance à la clientèle

Le Customer Services assiste la clientèle de ProConcept SA sur la résolution d'incidents ou problèmes survenus durant l’utilisation de ProConcept ERP grâce aux demandes d’assistances.

Cette aide concerne toutes les fonctionnalités standards fournies par le développement

Nous proposons également d’autres types de services comme

Assistance sur l’utilisation de nos outils, essentiellement notre plateforme de ticketing (Jira Services Management)
Préparation administrative pour le passage de patch
Mise à jour des informations de connexion

Selon la charge, une partie de l'équipe peut également prendre en charge des demandes de niveau 2.
Ces dernières sont hors du périmètre du contrat de maintenance et doivent être facturées.

Gestion des bases de connaissances

Le Customer Services est en charge de l’administration des bases de connaissances de ProConcept tant au niveau interne qu’externe.

Il est également en charge du suivi des différents projets de rédaction et de l’animation des espaces.

Secondaires

Soutien interne

Le Customer Services est le relai pour assister une grande partie de ProConcept SA, qu’il s’agisse de gérer et maintenir des outils internes, de répondre aux questions de processus ou sur le produit, chaque collaborateur de ProConcept peut soliciter le service afin d’obtenir de l’aide.

Nous sommes également en charge de générer les clés de licences sur demande de notre administration de vente.

Pour finir, nous avons la responsabilité de la gestion du coffre numérique permettant la sauvegarde des informations de connexions à l’infrastructure de nos clients.

OnBoarding des services

Chaque nouveau consultant effectue une partie de ses premiers mois de travail au sein du Customer Services. Nous l’aidons à appréhender la complexité de notre produit, de nos outils de gestion et le suivons afin de lui apporter tout le soutien nécessaire à une intégration optimale.

Projets internes

Nous réalisons également différents projets internes à notre service, à ProConcept ou au niveau du groupe Forterro.

Ces derniers visent à améliorer nos processus ou nos outils afin de constamment améliorer le service fourni à notre clientèle.

Organisation

Traitement des demandes d’assistance

1. FrontDesk

Durant les jours ouvrés et dans les plages d’ouverture, une personne de l'équipe est assignée au traitement des demandes entrantes, à la gestion des e-mails et à la permanence téléphonique.

2. Daily

Chaque matin, les deux équipes se réunissent pour se coordonner sur les en-cours et assigner les demandes à prendre en charge dans la journée.

3. ServiceDesk

Chaque agent dispose d’un dashboard de suivi grâce auquel il peut suivre ses en-cours (demande à traiter) mais également les demandes en attente (R&D, experts ou client) pour les suivre et, si nécessaire, effectuer des relances.

Le traitement des demandes est priorisé selon les délais de prise en charge et de résolution. Ces deux délais sont calculés sur la base de la criticité de la demande.
Pour plus d’information à ce sujet, veuillez prendre connaissance de nos objectifs de niveau de services.

Canaux de communication

Nous privilégions une communication à travers des commentaires dans la demande, cela permet de conserver une trace de tous les échanges et ainsi à n’importe quel agent de reprendre le traitement sans perte de temps.

Questions/réponses

Le traitement de ma demande n'avance pas assez-vite, qui puis-je contacter ?

Nous vous invitons dans un premier temps à contacter l’agent en charge de la demande via un commentaire sur la demande en indiquant les raisons impliquant un traitement plus rapide que celui prévu pour la criticité de la demande slon nos SLO.

Si cela ne devait pas aboutir, nous vous invitons à vous rendre sur notre matrice d’escalade afin de déterminer le bon interlocuteur vers qui adresser votre demande.

Je ne suis pas content du service fournit, qui dois-je contacter ?

Nous vous invitons à adresser votre demande à l’interlocuteur indiqué au point ESC-PS-31 de notre matrice d’escalade.

Je souhaite échanger de vive voix avec l'agent en charge de ma demande, comment faire ?

C’est tout à fait possible. Pour se faire, nous vous proposons de commenter votre demande en demandant à l’agent de planifier un appel.

N’hésitez pas à proposer quelques créneaux auxquels vous serez disponibles et à indiquer votre adresse e-mail.

Dès qu’un créneau est validé, l’agent vous enverra un rendez-vous avec un lien Microsoft Teams.