L’accès aux prestations de services, qu’il s’agisse du Consulting ou du Customer Services est accessible à tous les clients disposant d’un contrat de maintenance actif.
Les niveaux d’assistance
Niveau 1, traité par Customer Services
Le Customer Services est à disposition du client pour l'aider à trouver des solutions liées à l'utilisation normale des logiciels.
1.2. L’assistance de PROCONCEPT, dans ce cadre, intervient par connexion internet ou par téléphone. Elle est limitée aux applications standard et comprend aussi l'assistance à l'utilisation des objets résultant des travaux d'individualisation réalisés par les collaborateurs de PROCONCEPT. Les problèmes rencontrés dans des logiciels modifiés ou complétés par PROCONCEPT, pour les besoins du client ou par celui-ci avec l'autorisation écrite préalable de PROCONCEPT, ne sont ainsi pas traités par le Customer Services.
Niveau 2, traité par le Consulting
L’assistance de niveau 2 de PROCONCEPT est assurée par les consultants, leur intervention est facturable.
Ils traitent toutes les demandes qui sont hors du contrat de maintenance, par exemple :
ajout d’une fonctionnalité (une colonne dans objet)
traitement d’une erreur en lien avec une individualisation (une option sur mesure mise en place par un consultant en amont)
une demande d’informations ou de formation sur l’utilisation de PROCONCEPT
traitement de bug suite à une manipulation client
Il existe des demandes qui nécessitent l’intervention de la R&D pouvant rallonger le délai de résolution.
Dans certains cas, il est possible que le bug ne soit solutionné qu'à la suite d’un nouveau patch