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SOMMAIRE

Table of Contents
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INFORMATIONS

Cette section décrit le fonctionnement du portail “Consulting” utilisé pour créer et suivre les demandes PSP.

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RESSOURCES

Ticketing Niveau 2 (PSP)

Introduction

Introduction

Une partie des demandes ne peuvent/doivent pas être traitées par le Customer Services, elles font donc l’objet d’une demande d’assistance de niveau 2 et sera traitée par le consulting.

Note

Ce travail est facturé ou décompté du budget du projet concerné.

Informations

Expand
titleLes différents types de demandes disponibles

Type

Signification

Implémentation initiale

Projet de mise en place de ProConcept

Maintenance

Suivi de points ouverts pour des interventions régulières des consultants

Migration

Migration de version majeure de ProConcept

Projet

Projet spécifique (exemple : interface eShop, ajout de module)

Autre

Expand
titleLes statuts
Expand
titleLe flux de traitement

Opérations possibles

Expand
titleAccéder au portail
Expand
titleCréer une demande
Expand
titleSuivre les

Statut

Signification

Traitement attendu par

Awaiting triage

La demande doit être attribuée à un consultant

Responsable d'équipe ou Chef de projet

In progress

La demande est assignée à un consultant et doit être traitée

Consultant

Awaiting response

Des compléments d’informations ont été demandés

Le client (vous)

Awaiting L2 Support

Un support d’un expert est en cours

Expert

Validation

La demande est traitée par le consultant et doit être validée par le demandeur

Le client (vous)

Closed

La demande est traitée

-

Expand
titleLe flux de traitement
image-20240322-082013.pngImage Added

Gestion des demandes

Expand
title
Visualiser le détail Expand
titleContrôle la résolution d'une demande
Contrôle la résolution d'une demande
Expand
titleEchanger sur la demande

Lorsque la demande est dans le statut “Validation”, une action est attendue par le demandeur.

Ce dernier doit tester/valider le traiter et faire un retour dans la demande en utilisant les deux possibilités suivantes :

  • Clore : Le traitement est accepté et la demande est fermée

  • Retourner : Le test n’est pas concluant et la demande doit être retournée au responsable en charge.

Ces action s’effectuent depuis la partie droite du détail d’une demande

image-20240402-123202.pngImage Added

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Découvrez les manipulations communes à tous les types de portails ici.

FAQ

Expand
titlePuis-je rouvrir une demande clôturée ?

Non, afin de garantir le meilleur suivi possible, la possibilité de rouvrir une ancienne demande a été désactivée.
Il faudra par conséquent ouvrir une nouvelle demande en indiquant la demande fermée comme référence.

Expand
titlePuis-je répondre à une demande par e-mail ?

Non, il est nécessaire de vous connecter au portail client afin d’intégragir d’intéragir sur la demande.