Introduction

Lorsque vous voulez créer une demande au Customer Services de ProConcept, vous devez vous connecter sur notre portail à l'adresse https://support-proconcept.refined.site .

Une fois connecté, vous arrivez sur le portail pour créer des demandes au support. 

Quand faut-il ouvrir une demande au support ?

Il n'est pas toujours évident de savoir s'il faut créer un ticket au support ou dans le portail Consulting.

Lorsque cela concerne un disfonctionnement de ProConcept dans le standard ou une demande de petite évolution, vous devez créer une demande au support. Si cela a un lien avec un projet en cours, cela concerne le consulting.

Dans le lien ci-dessous, vous pouvez accéder à une matrice d'escalade pour savoir qui vous pouvez contacter.

Matrice d'escalade

Ouvrir une demande

Nous proposons trois types de tickets

Lors de la création du ticket, vous devez sélectionner la criticité du ticket. 

Le Customer Services peut, en tout temps, réduire la priorité d'une demande si il estime que cette dernière n'est pas en adéquation avec la définition ci-dessus.
Il devra en informer le client si c'est le cas.

Il est important pour nous de savoir avec quelle version de ProConcept vous travaillez de manière à recentrer l'analyse et rapidement déterminer si votre problème est déjà référencé dans notre système.

Si vous avez plusieurs sociétés dans ProConcept, il est également important de nous indiquer dans laquelle vous travaillez afin de nous placer dans le même contexte que vous durant notre analyse.

Pour accélérer le traitement du ticket, il est important de bien formuler votre demande 

• Indiquer le plus de détails possible
  • Mentionner dans quels objets vous vous situez
  • Les étapes dans ProConcept qui mènent au message d'erreur
• Illustrer le problème avec des images entières (écran complet avec le barre de titre de la fenêtre)
• Indiquer les coordonnées de la personne à contacter pour plus de détails

Suivre de votre demande

Demande clôturée

Une réponse sur une demande clôturée n'est plus possible, il est nécessaire d'ouvrir une nouvelel demande.

Image Removed

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title Créer une demande
Sélectionner la catégorie de demande Cliquer sur la vignette correspondant au type de demande à ouvrir Image Added

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title Accéder à une demande
L'accès à une demande peut se faire de plusieurs manières différentes : Depuis le tableau des demandes du portail concerné Image Added Depuis la liste des demandes ouvertes Image Added En accès directe via via l’URL suivant : https://support-proconcept.refined.site/browse/XXX (XXX doit être remplacé par le numéro de la demande). Panel panelIconId atlassian-light_bulb_on panelIcon :light_bulb_on: panelIconText :light_bulb_on: bgColor #FFFAE6 Les agents en charge de la demande n'utilisent pas le portail, il n'est donc pas nécessaire de leurs transmettre l’URL complet, seul le numéro de ticket est important.

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title Utiliser le tableau des demandes
La tableau des demandes dispose de différents filtres (a) ainsi que d’une zone de recherche (b) Image Added Info A noter que toutes les demandes d’un utilisateur seront visibles par tous les autres utilisateurs de cette même organisation.

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title Echanger sur la demande
Tant qu’une demande n’est pas clôturée, il est possible d’ajouter des informations en tout temps sur cette dernière. Il suffit d’ouvrir la demande et d’ajouter un commentaire

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Info
Les liens suivi par l’icône Image Added illustrent des liens externes