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Dernière modification | | Blueprint | 1.0 |
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Contexte
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Description du portail Customer Services |
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Page en cours de rédaction |
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| title | Horaire Customer Services |
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Lundi – jeudi : 8h-12h, 13h30-18h*
Vendredi : 8h-12h, 13h30-17h**16h pour les veilles de jours fériés du canton de Berne |
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| title | Etiquettes associées |
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Introduction
Lorsque vous voulez créer une demande au Customer Services de ProConcept, vous devez vous connecter sur notre portail à l'adresse https://esupport.proconcept.ch.
Vous trouverez dans l'article ci-dessous une procédure pour se connecter ou créer un compte si vous n'en avez pas encore :
Connexion à Jira
Une fois connecté, vous arrivez sur le portail pour créer des demandes au support. Si vous souhaitez faire une demande au consulting, vous pouvez cliquer sur Demandes Consulting dans le ruban du haut.
Image Removed
Quand faut-il ouvrir une demande au support ?
Il n'est pas toujours évident de savoir s'il faut créer un ticket au support ou dans le portail Consulting. Lorsque cela concerne un disfonctionnement de ProConcept dans le standard ou une demande de petite évolution, vous pouvez créer une demande au support. Si cela a un lien avec un projet en cours, cela concerne le consulting.
Dans le lien ci-dessous, vous pouvez accéder à une matrice d'escalade pour savoir qui vous pouvez contactacter.
Matrice d'escalade
Soumettre un Ticket
Il y a deux type de tickets pour le support. Dans la majorité des cas, vous devez ouvrir un ticket "Assistance" cela concerne les tickets standard. Si vous avez un contrat Flex, vous pouvez ouvrir un ticket "Solva Flex" si cela concerne une évolution et lors de la facturation, nous le facturerons sur votre solde Flex
Image RemovedSLA et criticité
Lors de la création du ticket, vous devez sélectionner la criticité du ticket. Voici à quoi correspond elles correspondent :
Basse: facilement contournable ou confort
Moyenne : contournable difficilement et coûteux
Haute: processus vital bloqué pas de risque de perte de chiffre d’affaire dans l’immédiat
Critique : processus vital bloqué non contournable, risque de perte de chiffre d’affaire pour le client
Le customer services peut, lors de la qualification du ticket, baisser la criticité s'il estime que cela ne bloque pas de processus vital par exemple. Il devra en informer le client si c'est le cas.
Dans la page ci-dessous, vous pouvez les délais d'engagement et de résolution par rapport à la criticité du ticket :
Service Level Agreement (SLA)
Shortcodes
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Astuce | | Tip |
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| title | Ceci est un exemple d'astuce |
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Avertissement | | Warning |
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| title | Ceci est un exemple d'avertissement |
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| title | Indication d'un exemple |
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| title | Exemple d'illustration |
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| title | Exemple d'illustration avec texte |
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Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Vivamus sodales sapien at nisl efficitur, nec ultricies dui molestie. Donec condimentum pellentesque dapibus. Ut blandit sed risus quis vestibulum. Sed consectetur elit id ultricies mattis. Quisque commodo metus luctus magna scelerisque eleifend vel non eros. Maecenas eu urna ut urna convallis pretium. Sed scelerisque eu lacus vitae dapibus. Morbi sit amet augue risus. Curabitur nec nibh sed purus finibus gravida in nec mauris. Nunc luctus condimentum semper. Cras ut nulla ligula. Morbi consequat ante at leo semper porta. Sed finibus, velit eget dapibus interdum, nunc nibh accumsan lorem, quis porta lorem augue non tellus. Cras dictum aliquet dui. Fusce quis ligula pharetra, imperdiet mi sit amet, convallis arcu. Quisque a suscipit tellus, ut condimentum massa. Integer ac quam sed elit tincidunt dignissim sed in enim. Phasellus et vulputate nisi. Mauris at tristique turpis. Morbi volutpat rhoncus blandit. Nulla non venenatis orci. Proin mattis ex sit amet leo volutpat, nec sollicitudin est scelerisque. Etiam id sem in leo eleifend dapibus. |
Liste de points
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Introduction
Forterro met à disposition de sa clientèle un portail permettant d'obtenir différentes informations sur la société ou les services proposés le Customer Services et Consulting.
Ce portail est également le point d'accès simplifié à la base de connaissances mais également le meilleur moyen d'envoyer des demandes pour différentes prestations.
Ce portail s'appuie sur le plugin “Refined” associé à la solution logicielle “Jira Services Management” (JSM) éditée et gérée par la société Atlassian.
Accéder au portail client
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| panelIconId | atlassian-light_bulb_on |
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| panelIcon | :light_bulb_on: |
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| panelIconText | :light_bulb_on: |
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| bgColor | #FFFAE6 |
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Accéder à notre plateforme via https://support-proconcept.refined.site/ et n'oubliez pas d’ajouter l'adresse dans vos favoris |
| Info |
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L'utilisation de la plateforme est réservée aux utilisateurs disposant d'un accès, en général les KeyUsers. |
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| title | Se connecter au portail |
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Pour accéder au portail client, procéder comme suit : Ouvrir la page de connexion  Image AddedSaisir l’adresse e-mail utilisée par votre compte Atlassian Cloud et cliquer sur “Suivant”  Image AddedSi vous disposez déjà d’un compte Atlassian pour cette adresse e-mail, vous allez être invité à l’utiliser pour vous connecter  Image AddedSaisir l’e-mail utilisé par votre compte Atlassian Cloud et cliquer sur “Continuer”  Image AddedSaisir votre mot de passe et cliquer sur “Continuer  Image AddedLe système procède ensuite à la redirection vers le portail
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Répéter les étapes 1 à 4 de la partie “Se connecter au portail” Une confirmation est affichée vous invitant à vérifier votre e-mail  Image AddedConfirmer l’e-mail en cliquant sur “Verify your email”  Image AddedFinaliser la procédure de configuration du compte en saisissant un nom et un mot de passe  Image AddedVous avez la possibilité de répondre aux questions ou de les ignorer
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Afin de terminer la procédure, nous vous invitons à Contacter le Customer Services (support@proconcept.ch) afin de nous informer de la création de votre compte et nous indiquer à quelle organisation il doit être rattaché. Mettre à jour votre profil utilisateur, plus d’information ici.
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| title | Obtenir un accès au portail client pour un compte existant |
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Il peut arriver que vous disposiez déjà d’un compte Atlassian car vous utilisiez déjà une solution d’Atlassian pour les activités de votre organisation. Dans ce cas, veuillez-vous connecter au portail en utilisant cet e-mail et nous informer afin que nous puissions rattacher votre compte à notre système |
Gérer votre compte utilisateur
Introduction aux portails
Manipulations générales
Les différentes portails
Le page d’accueil du portail client regroupe différentes informations et liens.
C’est également sur cette dernière que ProConcept indique des communications ponctuelles.
Il est possible de naviguer entre les différentes portails via le menu supérieur :
Customer Services (1er niveau d’assistance)
Consulting (2ème niveau d’assistance)
