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Dernière modification | | Blueprint | 1.0 |
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Description du portail eSupport du Customer Services |
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| Warning |
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Page en cours de rédaction |
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| title | Horaire Customer Services |
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Lundi – jeudi : 8h-12h, 13h30-18h*
Vendredi : 8h-12h, 13h30-17h**16h pour les veilles de jours fériés du canton de Berne |
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| title | Etiquettes associées |
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Introduction
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| Lorsque vous voulez créer une demande au Customer Services de ProConcept, vous devez vous connecter sur notre portail à l'adresse https://esupport.proconcept.ch. |
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Connexion à Jira
Une fois connecté, vous arrivez sur le portail pour créer des demandes au support. |
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| Info |
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| title | Pas encore de compte ? |
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| Découvrez comment faire la demande en cliquant ici |
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| title | Demande pour le Consulting ? |
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| Vous souhaitez que votre demande soit directement adresssée au Consulting ?
Cliquer ici |
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Quand faut-il ouvrir une demande au support ?
Il n'est pas toujours évident de savoir s'il faut créer un ticket au support ou dans le portail Consulting.
Lorsque cela concerne un disfonctionnement de ProConcept dans le standard ou une demande de petite évolution, vous devez créer une demande au support. Si cela a un lien avec un projet en cours, cela concerne le consulting.
Dans le lien ci-dessous, vous pouvez accéder à une matrice d'escalade pour savoir qui vous pouvez contacter.
Matrice d'escalade
Soumettre un Ticket
Il y a Ouvrir une demande
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| title | Quel type de demande utiliser ? |
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| Nous proposons trois types de tickets | Type | Signification |
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| Assistance | Demande d'aide au sujet d'une fonctionnalité standard | | Patch | Demande pour |
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Image RemovedSLA et criticité| que nous organisions le déploiement d'un correctif sur votre installation | | Solva Flex | Si vous disposez d'un contrat Flex et que vous souhaitez que la facturation soit effectuée sur votre solde, ouvrez une demande Flex |
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| title | Comment rédiger le sujet de ma demande ? |
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Indiquer un sujet parlant afin de nous (et vous) permettre de facilement retrouver la demande. Eviter les sujets trop génériques, par exemple : Essayer de donner un contexte le plus précise possible, par exemple : - Problème lors de la connexion initiale à ProConcept en client lourd
- Erreur lors de la transmission SwissDec pour M. Dupont
- Ajout d'une nouvelle variable salaire "Prime de Noël"
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| title | Quel niveau de criticité est le plus adapté ? |
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Lors de la création du ticket, vous devez sélectionner la criticité du ticket. |
| Priorité | Signification |
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| Basse | facilement contournable ou confort | | Moyenne |
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| contournable difficilement et coûteux | | Haute |
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| processus vital bloqué pas de risque de perte de chiffre d’affaire dans l’immédiat | | Critique |
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| processus vital bloqué non contournable, risque de perte de chiffre d’affaire pour le client |
Le |
en tout temps, réduire la priorité d'une demande si il estime que cette dernière n'est pas en adéquation avec la définition ci-dessus.
Il devra en informer le client si c'est le cas. |
Dans la page ci-dessous, vous pouvez consulter les délais d'engagement et de résolution par rapport à la criticité du ticket :
Objectifs de niveau de service (Service Level Objectives - SLO)
Descriptif du ticket | Info |
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| title | Quels sont nos engagements/délais pour chaque priorité ? |
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| Vous trouverez le détail de nos engagements ici. |
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| title | Que dois-je saisir dans les informations complémentaires ? |
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Il est important pour nous de savoir avec quelle version de ProConcept vous travaillez de manière à recentrer l'analyse et rapidement déterminer si votre problème est déjà référencé dans notre système. Si vous avez plusieurs sociétés dans ProConcept, il est également important de nous indiquer dans laquelle vous travaillez afin de nous placer dans le même contexte que vous durant notre analyse. | Info |
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| title | Comment trouver ces informations ? |
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| Pas de panique, rendez-vous sur cette page |
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| title | Comment rédiger ma demande ? |
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Pour accélérer le traitement du ticket, il est important de |
bien formuler votre demande |
- Indiquer le plus de détails possible
- Mentionner dans quels objets vous vous situez
- Les étapes dans ProConcept qui mènent au message d'erreur
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- Illustrer le problème avec des images
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Version ProConcept et nom de la société
Il est important pour nous de savoir avec quelle version de ProConcept vous travaillez de manière à centrer l'analyse et voir s'il y a des problèmes ou des solutions déjà connus et répertoriés.
Si vous avez plusieurs sociétés, il est également important de nous indiquer dans laquelle vous travaillez pour ne pas que l'on commence les analyses dans une autre.
Vous trouverez ci-dessous une procédure pour chercher ces informations :
Version de Proconcept et nom de la société
Statut des tickets
Voici les différents statuts possibles :
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| Le ticket est arrivé en attente d’une qualification |  Image Removed
| Le ticket est en attente au département Développement (RPC ouverte) |
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| Le ticket est en attente d’une prise en charge |  Image Removed
| Le ticket est transféré au département Consulting |
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| Le ticket a été pris par un consultant, il est en cours d’analyse |  Image Removed
| Ticket en attente de patchs |
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| Le consultant attend une réponse du client |  Image Removed
| Solution livrée ou ticket sans réponse après 20 jours |
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| Le ticket est transféré au département Développement (SPC ouverte) | Fermeture automatique
Lorsque le ticket a le statut Attente client et le client ne répond pas, un rappel est envoyé après 10 et 15 jours sans réponse, le ticket se ferme automatiquement au bout de 20 jours.
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Réponse sur un ticket fermé
Si vous répondez sur un ticket fermé, vous recevrez le message ci-dessous. Il est nécessaire d'ouvrir un nouveau ticket car le consultant ne recevra pas de notification sur le ticket fermé.- entières (écran complet avec le barre de titre de la fenêtre)
- Indiquer les coordonnées de la personne à contacter pour plus de détails
| Info |
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| title | Un message d'erreur ? |
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| Indiquez également le contenu complet du message.
Ce dernier est souvent accessible via un lien situé en bas à droite de fenêtre affichant le message d'erreur. |
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Suivre de votre demande
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| title | Les différents statuts |
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| title | Sous la responsabilité du Customer Services |
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| Statut | Signification |
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| La demande est enregistrée et est en attente d’une qualification | | Le demande a été qualifiée et est en attente d’une prise en charge par un Consultant Customer Services | | Un Consultant Customer Services travaille sur votre demande | | Nous attendons une réponse de votre part | | Une solution a été fournie ou la demande est restée sans réponse depuis plus de 20 jours |
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| title | Escaladé à un autre service |
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| Statut | Signification |
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| La demande fait l'objet d'une escalade (SPC) auprès des responsables produits afin qu'une analyse plus poussée soit réalisée | | La demande fait l'objet d'une tâche de développement (RPC) | | La demande est escaladée au niveau 2 |
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| title | Répondre à une demande / Ajouter une information |
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| title | Fermeture automatique en cas d'absence de réponse |
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| En cas d'absence de réponse à une demande au statut "Attente client", deux rappels sont envoyés - Après 10 jours sans réponse
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| title | Exemple de notification |
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- Après 15 jours sans réponse
Si la demande reste sans réponse après 20 jours elle est automatiquement clôturée. |
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Demande clôturée
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| title | Commentaire sur une demande clôturée |
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Une réponse sur une demande clôturée n'est plus possible, il est nécessaire d'ouvrir une nouvelel demande. | Expand |
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| title | Exemple de notification |
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