Introduction

Lorsque vous voulez créer une demande au Customer Services de ProConcept, vous devez vous connecter sur notre portail à l'adresse https://esupport.proconcept.ch.

Vous trouverez dans l'article ci-dessous une procédure pour se connecter ou créer un compte si vous n'en avez pas encore : 

Connexion à Jira

Une fois connecté, vous arrivez sur le portail pour créer des demandes au support. Si vous souhaitez faire une demande au consulting, vous pouvez cliquer sur Demandes Consulting dans le ruban du haut.

Quand faut-il ouvrir une demande au support ?

Il n'est pas toujours évident de savoir s'il faut créer un ticket au support ou dans le portail Consulting. Lorsque cela concerne un disfonctionnement de ProConcept dans le standard ou une demande de petite évolution, vous pouvez créer une demande au support. Si cela a un lien avec un projet en cours, cela concerne le consulting.

Dans le lien ci-dessous, vous pouvez accéder à une matrice d'escalade pour savoir qui vous pouvez contactacter.

Matrice d'escalade

Soumettre un Ticket

SLA et criticité

Lors de la création du ticket, vous devez sélectionner la criticité du ticket. Voici à quoi correspond elles correspondent : 

• Basse: facilement contournable ou confort

• Moyenne : contournable difficilement et coûteux

• Haute: processus vital bloqué pas de risque de perte de chiffre d’affaire dans l’immédiat

• Critique : processus vital bloqué non contournable, risque de perte de chiffre d’affaire pour le client

Le customer services peut, lors de la qualification du ticket, baisser la criticité s'il estime que cela ne bloque pas de processus vital par exemple. Il devra en informer le client si c'est le cas.

Dans la page ci-dessous, vous pouvez les délais d'engagement et de résolution par rapport à la criticité du ticket :

Service Level Agreement (SLA)

Statut des tickets 

Fermeture automatique