Introduction
Activités
Principales
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Le Customer Services assiste la clientèle de ProConcept SA sur la résolution d'incidents ou problèmes survenus durant l’utilisation de ProConcept ERP grâce aux demandes d’assistances.
Nous proposons également d’autres types de services comme
Selon la charge, une partie de l'équipe peut également prendre en charge des demandes de niveau 2. |
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Le Customer Services est en charge de l’administration des bases de connaissances de ProConcept tant au niveau interne qu’externe. Il est également en charge du suivi des différents projets de rédaction et de l’animation des espaces. |
Secondaires
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Le Customer Services est le relai pour assister une grande partie de ProConcept SA, qu’il s’agisse de gérer et maintenir des outils internes, de répondre aux questions de processus ou sur le produit, chaque collaborateur de ProConcept peut soliciter le service afin d’obtenir de l’aide. Nous sommes également en charge de générer les clés de licences sur demande de notre administration de vente. Pour finir, nous avons la responsabilité de la gestion du coffre numérique permettant la sauvegarde des informations de connexions à l’infrastructure de nos clients. |
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Chaque nouveau consultant effectue une partie de ses premiers mois de travail au sein du Customer Services. Nous l’aidons à appréhender la complexité de notre produit, de nos outils de gestion et le suivons afin de lui apporter tout le soutien nécessaire à une intégration optimale. |
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Nous réalisons également différents projets internes à notre service, à ProConcept ou au niveau du groupe Forterro. Ces derniers visent à améliorer nos processus ou nos outils afin de constamment améliorer le service fourni à notre clientèle. |
Organisation
Traitement des demandes d’assistance
1. FrontDesk
Durant les jours ouvrés et dans les plages d’ouverture, une personne de l'équipe est assignée au traitement des demandes entrantes, à la gestion des e-mails et à la permanence téléphonique.
2. Daily
Chaque matin, les deux équipes se réunissent pour se coordonner sur les en-cours et assigner les demandes à prendre en charge dans la journée.
3. ServiceDesk
Chaque agent dispose d’un dashboard de suivi grâce auquel il peut suivre ses en-cours (demande à traiter) mais également les demandes en attente (R&D, experts ou client) pour les suivre et, si nécessaire, effectuer des relances.
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Le traitement des demandes est priorisé selon les délais de prise en charge et de résolution. Ces deux délais sont calculés sur la base de la criticité de la demande. |
Canaux de communication
Nous privilégions une communication à travers des commentaires dans la demande, cela permet de conserver une trace de tous les échanges et ainsi à n’importe quel agent de reprendre le traitement sans perte de temps.
Questions/réponses
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Nous vous invitons dans un premier temps à contacter l’agent en charge de la demande via un commentaire sur la demande en indiquant les raisons impliquant un traitement plus rapide que celui prévu pour la criticité de la demande slon nos SLO. Si cela ne devait pas aboutir, nous vous invitons à vous rendre sur notre matrice d’escalade afin de déterminer le bon interlocuteur vers qui adresser votre demande. |
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Nous vous invitons à adresser votre demande à l’interlocuteur indiqué au point ESC-PS-31 de notre matrice d’escalade. |
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C’est tout à fait possible. Pour se faire, nous vous proposons de commenter votre demande en demandant à l’agent de planifier un appel. N’hésitez pas à proposer quelques créneaux auxquels vous serez disponibles et à indiquer votre adresse e-mail. Dès qu’un créneau est validé, l’agent vous enverra un rendez-vous avec un lien Microsoft Teams. |