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SOMMAIRE

Table of Contents
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INFORMATIONS

…

info

Description du perimètre d’activités des différents services des Professionnal Services de ProConcept.

Note

L’accès aux prestations de services, qu’il s’agisse du Consulting ou du Customer Services est

accessible à

disponible pour tous les clients disposant d’un contrat de maintenance actif.

Les niveaux

Types d’assistance

Niveau 1, traité par Customer Services

Le Customer Services est à disposition du client pour l'aider à trouver des solutions liées à l'utilisation normale des logiciels.

1.2. L’assistance de PROCONCEPT, dans ce cadre, intervient par connexion internet ou par téléphone. Elle est limitée aux applications standard et comprend aussi l'assistance à l'utilisation des objets résultant des travaux d'individualisation réalisés par les collaborateurs de PROCONCEPT. Les problèmes rencontrés dans des logiciels modifiés ou complétés par PROCONCEPT, pour les besoins du client ou par celui-ci avec l'autorisation écrite préalable de PROCONCEPT, ne sont ainsi pas traités par le Customer Services.

Niveau 2, traité par le Consulting

L’assistance de niveau 2 de PROCONCEPT est assurée par les consultants, leur intervention est facturable.

Ils traitent toutes les demandes qui sont hors du contrat de maintenance, par exemple :

  • ajout d’une fonctionnalité (une colonne dans objet)

  • traitement d’une erreur en lien avec une individualisation (une option sur mesure mise en place par un consultant en amont)

  • une demande d’informations ou de formation sur l’utilisation de PROCONCEPT

  • traitement de bug suite à une manipulation client

Note

Il existe des demandes qui nécessitent l’intervention de la R&D pouvant rallonger le délai de résolution.

Dans certains cas, il est possible que le bug ne soit solutionné qu'à la suite d’un nouveau patch

proposés par Proconcept

Maintenance

L’assistance à la clientèle dans l’utilisation normale de ProConcept ERP selon les conditions régies par le contrat de maintenance.

  • Niveau 1 : Assistance de base

  • Niveau 2 : Assistance nécessitant une expertise plus élevée

Hors maintenance

Les demandes ne rentrant pas dans le contrat de maintenance seront facturées.

Info

Tout type d’assistance peut être fournie par le Customer Service et/ou le consulting.

Couverture de l’assistance selon le contrat de maintenance

ProConcept met à disposition de la clientèle des correctifs et améliorations sous forme de patch ainsi que sous forme de versions majeures.

Note

Les prestations de services (installation, configuration avant et après installation, retours de tests) seront faturées en régie.

Type de demande

Couverture

Formation

hors maintenance

Intervention sur une personnalisation

hors maintenance

Modification de données

hors maintenance

Installation de licence

hors maintenance

Copie de société

hors maintenance

FAQ

Expand
titlePourquoi ma demande a été escaladée au niveau 2 ?

Votre demande a été escaladée auprès du niveau 2 car une expertise plus poussée est nécessaire.

Expand
titlePourquoi ma demande a été escaladée au consulting ?

Votre demande a été escaladée auprès du consulting car elle

  1. ne fait pas partie de la couverture prévue par le contrat de maintenance

  2. nécessite une expertise métier

Expand
titlePourquoi la solution à mon problème est facturable ?

La résolution d’une demande peut être facturée si il s’agit d’une erreur de manipulation inputable à un utilisateur ou si la demande est hors du perimètre du contrat de maintenance.

Expand
titlePourquoi dois-je passer par un ticket pour régler mon problème ?

Afin d’optimiser les ressources, il est possible que plusieurs intervenants se succèdent sur une demande.

Par conséquent, une gestion par e-mail n’est pas possible. ProConcept met à disposition de sa clientèle disposant d’une maintenance active un système de ticketing qui doit être utilisé pour échanger