SOMMAIRE

INFORMATIONS

Cette section décrit le fonctionnement du portail “Customer Services” utilisé pour créer et suivre les demandes SPT.

RESSOURCES

Introduction

Informations

Les différents types de demandes disponibles

Les demandes de niveau 1 sont préfixées par “SPT”, et peuvent être de différentes catégories et types .

Catégorie	Type	Description	Soumis au SLO	Commentaire
Assistance	Support	Demande d'assistance ou questions relatives à ProConcept ERP	Oui
Administration	Patch	Organisation de l'application d'un correctif	Non
Administration	Licence	Génération d'une clé de licence	Non	Ce type de demande ne peut pas être initiée par le client, c'est l'administration des ventes qui effectue la demande au nom du client

Les niveau de criticité

Priorité	Signification
Bloquante	Processus vital pour l’entreprise bloqué et non contournable, risque de perte de chiffre d’affaire
Haute	Processus vital bloqué pour l’entreprise bloqué, risque de perte de chiffre d’affaire dans l’immédiat
Moyenne	Contournable difficilement et coûteux
Basse	Facilement contournable ou confort

Les statuts

Statut	Signification	Traitement attendu par
Ouvert	La demande a été envoyée	Customer Service (FrontDesk)
Qualifié	La demande a été réceptionnée et validée	Customer Service (Daily)
En cours	Nous travaillons à répondre à votre demande	Customer Service (ServiceDesk)
En attente triage	La demande a été escaladée à un expert	Expert de ProConcept
En attente R&D	Une correction doit être développée par le R&D	R&D
En attente client	Nous attendons une réponse/traitement de votre part	Le client (vous)
Fermé	La demande a été traitée ou escaldée	-

Selon le statut, le compteur du SLO peut être suspendu ou stoppé, plus de détails sur nos SLO ici.

Le flux de traitement

Gestion des demandes

Visualiser le détail d'une demande

Numéro de la demande
Description de la demande
Type de la demande
Détails de qualification
Ajout de commentaire
Historique de l’activité trié par ordre descendant
Statut
Désactiver les notifications pour cette demande
Détail des personnes impliquées
Création/modification

Contrôle la résolution d'une demande

Lorsqu’une demande est traitée, une demande de confirmation est envoyée au demandeur. Ce dernier peut confirmer/infirmer le traitement en commentant la demande.

L’agent en charge s’occupera de la clôturer si la confirmation est positive.

Découvrez les manipulations communes à tous les types de portails ici.

FAQ

Puis-je rouvrir une demande clôturée ?

Non, afin de garantir le meilleur suivi possible, la possibilité de rouvrir une ancienne demande a été désactivée.
Il faudra par conséquent ouvrir une nouvelle demande en indiquant la demande fermée comme référence.

Puis-je répondre à une demande par e-mail ?

Non, il est nécessaire de vous connecter au portail client afin d’intégragir sur la demande.

[KMP-459] CUST - Assistance de 1er niveau (Customer Services - SPT)

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