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SOMMAIRE

INFORMATIONS

Description du perimètre d’activités des différents services de ProConcept.

L’accès aux prestations de services, qu’il s’agisse du Consulting ou du Customer Services est disponible pour tous les clients disposant d’un contrat de maintenance actif.

Types d’assistance proposés par Proconcept

Maintenance

L’assistance à la clientèle dans l’utilisation normale de ProConcept ERP selon les conditions régies par le contrat de maintenance.

  • Niveau 1 : Assistance de base

  • Niveau 2 : Assistance nécessitant une expertise plus élevée

Hors maintenance

Les demandes ne rentrant pas dans le contrat de maintenance seront facturées.

Tout type d’assistance peut être fournie par le Customer Service et/ou le consulting.

Couverture de l’assistance selon le contrat de maintenance

ProConcept met à disposition de la clientèle des correctifs et améliorations sous forme de patch ainsi que sous forme de versions majeures.

Les prestations de services (installation, configuration avant et après installation, retours de tests) seront faturées en régie.

Type de demande

Couverture

Formation

hors maintenance

Intervention sur une personnalisation

hors maintenance

Modification de données

hors maintenance

Installation de licence

hors maintenance

Copie de société

hors maintenance

FAQ

 Pourquoi ma demande a été escaladée au niveau 2 ?

Votre demande a été escaladée auprès du niveau 2 car une expertise plus poussée est nécessaire.

 Pourquoi ma demande a été escaladée au consulting ?

Votre demande a été escaladée auprès du consulting car elle

  1. ne fait pas partie de la couverture prévue par le contrat de maintenance

  2. nécessite une expertise métier

 Pourquoi la solution à mon problème est facturable ?

La résolution d’une demande peut être facturée si il s’agit d’une erreur de manipulation inputable à un utilisateur ou si la demande est hors du perimètre du contrat de maintenance.

 Pourquoi dois-je passer par un ticket pour régler mon problème ?

Afin d’optimiser les ressources, il est possible que plusieurs intervenants se succèdent sur une demande.

Par conséquent, une gestion par e-mail n’est pas possible. ProConcept met à disposition de sa clientèle disposant d’une maintenance active un système de ticketing qui doit être utilisé pour échanger

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