SOMMAIRE

INFORMATIONS

Durant tout le cycle de vie de votre ERP ProConcept vous allez souhaiter ou être amenés à faire évoluer votre outil.

Vous trouverez ci-dessous toutes les informations qui permettront une collaboration efficace.

Notre cadre de collaboration

En tant que client de Forterro, vous avez souscrit à un contrat de maintenance annuelle pour l’ERP ProConcept.
Ce dernier inclus les éléments/offre de service suivants.

Nouveaux développements

ProConcept met à disposition les nouveaux développements, à travers des versions majeures ou des patchs.

Il peut s’agir de nouvelles fonctionnalités, d’améliorations de fonctionnalités existantes ou de modifications à la suite d’un changement de base légale.

Certains modules sont soumis à une licence spécifique.
Les prestations de services (installation, contrôles, etc.) ne sont pas comprises dans le contrat de maintenance et seront facturées en régie.

Correctifs

Comme pour tout logiciel, des corrections et adaptations sont nécessaires. Ces dernières sont publiées dans des patches disponibles pour chaque version supportées par le R&D.
Les patches sont mises à dispositions de notre clientèle dans le cadre du contrat de maintenance.

Vous pouvez ouvrir une demande d’organisation de passage de patch sur le portail client (sous-portail CS) ou depuis le lien direct.

Les prestations de services (installation, contrôles, etc.) ne sont pas comprises dans le contrat de maintenance et seront facturées en régie.

Assistance à l'utilisation de ProConcept

Le Customer Services vous fourmira tout l’aide nécessaire à la manipulation de ProConcept. Certains activités ne font toutefois pas partie de la couverture prévue par le contrat de maintenance tels que les formations, les personnalisations et tous les problèmes y-relatifs ainsi que le paramètrage.

Journées clients ou séminaires

Régulièrement ProConcept organise des séances d’informations ou des groupes de travail et y inclut la clientèle.
Votre contrat de maintenance vous donne également accès à ces évènements.

Vous disposez également de l’accès aux prestations consulting qui sont facturées en régie.

Pour comprendre le périmètre d’activités du Customer Services et des consultants, jetez un oeil à cette page.

Vos interlocuteurs ProConcept SA

Customer Account Manager (CAM)

Un responsable de compte commercial est en charge du suivi de notre relation commerciale.

Customer Services (CS)

Il s'agit de l'équipe support qui, une fois le projet d'implémentation de ProConcept validé, réceptionnera toutes vos demandes. Ces dernières seront traitées directement ou escaladées à un niveau de support supérieur.

Les demandes peuvent être faites en tout temps via notre portail client (mode à favoriser).
Il est également possible de contacter le CS par e-mail (support@proconcept.ch) ou téléphone (+41 58 855 68 65) durant les horaires d'ouverture.

En savoir plus sur le Customer Services de ProConcept.

Consulting

Composé d’experts métiers et de consultants fonctionnels. Leur rôle est d’assister et conseiller le client dans les choix d’organisation et de gestion.

Ils assistent et conseillent les pilotes pour les tâches de conception, de formalisation, de modélisation et de paramétrage des produits et des ressources de l’entreprise et transfèrent les compétences applicatives de l’ERP et les Best Practices aux utilisateurs pilotes.

Selon les sujets à traiter, la demande ou le projet sera à la charge d'un ou plusieurs consultants métier ou technique, ces derniers appartiennent à trois groupes de compétences chacune sous la responsabilité d’un TeamLead :

Logistique & Industrie
Finance & Payroll
Technique (infrastructure)

Direction de projets (DP)

Il est l’interlocuteur privilégié du client. Il assure ou assiste la maîtrise d’œuvre. Il a pour mission de superviser la gestion des ressources (personnel, logistique, sous-traitant) affectées au projet. Il doit s’assurer que le suivi de projet et le suivi qualité sont effectués correctement.

Afin d’identifier rapidement le bon interlocuteur en fonction de votre sujet, n'hésitez pas à recourir à notre Matrice d'escalade.

Relais via des pilotes fonctionnels (KeyUsers)

L’équipe de pilotes fonctionnels est composée d’une équipe réduite de personnes (quatre ou cinq) représentatives des différentes fonctions de l’entreprise.

Rôle/mission

Les utilisateurs pilotes prennent chacun en charge un certain nombre de fonctions, en se regroupant par domaine de travail. Ils ont pour objectif de rechercher la plus forte intégration possible entre le progiciel et l'entreprise.

Ils participent à l’analyse, le prototypage et proposent au Chef de projet Client les scénarios de test et de recette. Ils définissent les process de l’entreprise (description des procédures et règles) et définissent les codifications des données.

Ils transfèrent les compétences sur le progiciel en préparant et dispensant les formations aux utilisateurs finaux et en assurant l’assistance à utilisation.

Afin de garantir une cohérence dans les demandes ainsi qu'une maîtrise de votre système d'information, nous vous recommandons de nommer des utilisateurs clés (KeyUsers).

Activités

Ils seront également partie prenante pour des projets plus complexes et œuvreront en collaboration avec les équipes ProConcept afin de

Préparer le projet
- Récolte des besoins
- Définition et validation des spécifications techniques et/ou fonctionnelles
- Confirmation du périmètre du projet et planification
Réaliser le suivi du développement
- Analyse des besoins
- Réalisation, retour de tests et validation
- Documentation et formation des utilisateurs finaux

Le KeyUser est le garant du système, de sa cohérence et son bon fonctionnement.

Les niveaux de traitement des demandes d’assistance

Cadre de traitement

Alors que les demandes de niveau 2 sont traitées en mode “Best effort”, les demandes de niveau 1 sont soumises à des objectifs de niveau de service.

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