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SOMMAIRE

Table of Contents
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INFORMATIONS

Cette section décrit le fonctionnement et l’utilisation du portail client que Forterro met à disposition des clients de la solution ProConcept ERP.

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En cas de problème, n’hésitez pas à contacter le support par e-mail : support@proconceptcs@proconcept.ch

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RESSOURCES

Introduction

Forterro met à disposition de sa clientèle un portail permettant d'obtenir différentes informations sur la société ou les services proposés le Customer Services et Consulting.

Ce portail est également le point d'accès simplifié à la base de connaissances mais également le meilleur moyen d'envoyer des demandes pour différentes prestations.

Ce portail s'appuie sur le plugin “Refined” associé à la solution logicielle “Jira Services Management” (JSM) éditée et gérée par la société Atlassian.

Accéder au portail client

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Accéder à notre plateforme via https://support-proconcept.refined.site/ et n'oubliez pas d’ajouter l'adresse dans vos favoris

Info

L'utilisation de la plateforme est réservée aux utilisateurs disposant d'un accès, en général les KeyUsers.

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titleSe connecter au portail

Pour accéder au portail client, procéder comme suit :

  1. Ouvrir la page de connexion

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  2. Saisir l’adresse e-mail utilisée par votre compte Atlassian Cloud et cliquer sur “Suivant”

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  3. Si vous disposez déjà d’un compte Atlassian pour cette adresse e-mail, vous allez être invité à l’utiliser pour vous connecter

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  4. Saisir l’e-mail utilisé par votre compte Atlassian Cloud et cliquer sur “Continuer”

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  5. Saisir votre mot de passe et cliquer sur “Continuer

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  6. Le système procède ensuite à la redirection vers le portail

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titleCréer un compte

  1. Répéter les étapes 1 à 4 de la partie “Se connecter au portail”

  2. Une confirmation est affichée vous invitant à vérifier votre e-mail

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  3. Confirmer l’e-mail en cliquant sur “Verify your email”

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  4. Finaliser la procédure de configuration du compte en saisissant un nom et un mot de passe

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  5. Vous avez la possibilité de répondre aux questions ou de les ignorer

Note

Afin de terminer la procédure, nous vous invitons à

  1. Contacter le Customer Services (support@proconcept.ch) afin de nous informer de la création de votre compte et nous indiquer à quelle organisation il doit être rattaché.

  2. Mettre à jour votre profil utilisateur, plus d’information ici.

Expand
titleObtenir un accès au portail client pour un compte existant

Il peut arriver que vous disposiez déjà d’un compte Atlassian car vous utilisiez déjà une solution d’Atlassian pour les activités de votre organisation.

Dans ce cas, veuillez-vous connecter au portail en utilisant cet e-mail et nous informer afin que nous puissions rattacher votre compte à notre système

Gérer votre compte utilisateur

Le compte nécessaire pour accéder au portail client est un compte Atlassian Cloud.

Pour des raisons de protection de données, Forterro n’est pas en mesure d'administrer votre compte.

Info

Découvrer toutes les possibilités de paramétrage de votre compte sur notre page de gestion de votre profil utilisateur

Introduction aux portails

Manipulations générales

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titleCréer une demande

  1. Sélectionner la catégorie de demande

  2. Cliquer sur la vignette correspondant au type de demande à ouvrir

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titleAccéder à une demande

L'accès à une demande peut se faire de plusieurs manières différentes :

  1. Depuis le tableau des demandes du portail concerné

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  2. Depuis la liste des demandes ouvertes

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  3. En accès directe via via l’URL suivant : https://support-proconcept.refined.site/browse/XXX (XXX doit être remplacé par le numéro de la demande).

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Les agents en charge de la demande n'utilisent pas le portail, il n'est donc pas nécessaire de leurs transmettre l’URL complet, seul le numéro de ticket est important.

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titleUtiliser le tableau des demandes

La tableau des demandes dispose de différents filtres (a) ainsi que d’une zone de recherche (b)

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Info

A noter que toutes les demandes d’un utilisateur seront visibles par tous les autres utilisateurs de cette même organisation.

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titleEchanger sur la demande

Tant qu’une demande n’est pas clôturée, il est possible d’ajouter des informations en tout temps sur cette dernière.

Il suffit d’ouvrir la demande et d’ajouter un commentaire

Les différentes portails

Le page d’accueil du portail client regroupe différentes informations et liens.

C’est également sur cette dernière que ProConcept indique des communications ponctuelles.

Il est possible de naviguer entre les différentes portails via le menu supérieur :

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Info

Les liens suivi par l’icône image-20240322-081555.png illustrent des liens externes

Customer Services (1er niveau d’assistance)

Le Customer Services est organisé afin de gérer vos demandes de premier niveau d’assistance dans le respect des objectifs de niveau de service (SLO - Service Level Objectives) définis par le contrat de maintenance.

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Apprenez en plus sur l'organisation du Customer Services ici.

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Vous souhaitez en savoir plus sur l'assistance de 1er niveau.

Consulting (2ème niveau d’assistance)

Le portail consulting permet de suivre les demandes traitées par les consultants dans le cadre de maintenance, de projets ou d’escalade de demande de support.

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Vous souhaitez en savoir plus sur l'assistance de 2ème niveau.