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SOMMAIRE

Table of Contents
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INFORMATIONS

Cette section décrit le fonctionnement du portail “Customer Services” utilisé pour créer et suivre les demandes SPT.

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RESSOURCES

Introduction

Le portail d’assistance de premier niveau est géré par le Customer Services. C’est depuis cet espace que vous pouvez ouvrir des demandes d’assistance sur le logiciel ProConcept ERP.

Info

Pour plus de détails sur l’organisation du Customer Services afin de répondre à vos demandes dans les délais requis, rendez-vous ici.

Informations

Expand
titleLes différents types de demandes disponibles

Les demandes de niveau 1 sont préfixées par “SPT”, et peuvent être de différentes catégories et types .

Catégorie

Type

Description

Soumis au SLO

Commentaire

Assistance

Support

Demande d'assistance ou questions relatives à ProConcept ERP

Oui

Administration

Patch

Organisation de l'application d'un correctif

Non

Administration

Licence

Génération d'une clé de licence

Non

Ce type de demande ne peut pas être initiée par le client, c'est l'administration des ventes qui effectue la demande au nom du client

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titleLes niveau de criticité

Priorité

Signification

Bloquante

Processus vital pour l’entreprise bloqué et non contournable, risque de perte de chiffre d’affaire

Haute

Processus vital bloqué pour l’entreprise bloqué, risque de perte de chiffre d’affaire dans l’immédiat

Moyenne

Contournable difficilement et coûteux

Basse

Facilement contournable ou confort

Expand
titleLes statuts

Statut

Signification

Traitement attendu par

Ouvert

La demande a été envoyée

Customer Service (FrontDesk)

Qualifié

La demande a été réceptionnée et validée

Customer Service (Daily)

En cours

Nous travaillons à répondre à votre demande

Customer Service (ServiceDesk)

En attente triage

La demande a été escaladée à un expert

Expert de ProConcept

En attente R&D

Une correction doit être développée par le R&D

R&D

En attente client

Nous attendons une réponse/traitement de votre part

Le client (vous)

Fermé

La demande a été traitée ou escaldée

-

Info

Selon le statut, le compteur du SLO peut être suspendu ou stoppé, plus de détails sur nos SLO ici.

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titleLe flux de traitement

Schéma JSM.png

Gestion des demandes

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titleVisualiser le détail d'une demande

  1. Numéro de la demande

  2. Description de la demande

  3. Type de la demande

  4. Détails de qualification

  5. Ajout de commentaire

  6. Historique de l’activité trié par ordre descendant

  7. Statut

  8. Désactiver les notifications pour cette demande

  9. Détail des personnes impliquées

  10. Création/modification

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titleContrôle la résolution d'une demande

Lorsqu’une demande est traitée, une demande de confirmation est envoyée au demandeur. Ce dernier peut confirmer/infirmer le traitement en commentant la demande.

L’agent en charge s’occupera de la clôturer si la confirmation est positive.

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Découvrez les manipulations communes à tous les types de portails ici.

FAQ

Expand
titlePuis-je rouvrir une demande clôturée ?

Non, afin de garantir le meilleur suivi possible, la possibilité de rouvrir une ancienne demande a été désactivée.
Il faudra par conséquent ouvrir une nouvelle demande en indiquant la demande fermée comme référence.

Expand
titlePuis-je répondre à une demande par e-mail ?

Non, il est nécessaire de vous connecter au portail client afin d’intégragir sur la demande.