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SOMMAIRE

Table of Contents

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INFORMATIONS

Cette section décrit le fonctionnement du portail “Customer Services” utilisé pour créer et suivre les demandes SPT.

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RESSOURCES

Introduction

Le portail d’assistance de premier niveau est géré par le Customer Services. C’est depuis cet espace que vous pouvez ouvrir des demandes d’assistance sur le logiciel ProConcept ERP.

Info
Pour plus de détails sur l’organisation du Customer Services afin de répondre à vos demandes dans les délais requis, rendez-vous ici.

Informations

Types

Assistance
Expand
title Les différents types de demandes disponibles
title
Les demandes de niveau 1 sont préfixées par “SPT”, et peuvent être de différentes catégories et types .
Expand
title
Catégorie
Type
Description
Soumis au SLO
Commentaire
Assistance
Support
Demande d'assistance ou questions relatives à ProConcept ERP
Oui
Expand
Administration
Type
Description
Soumis au SLO
Commentaire
Patch
Organisation de l'application d'un correctif
Non
Administration
Licence
Génération d'une clé de licence
Non
Ce type de demande ne peut pas être initiée par le client, c'est l'administration des ventes qui effectue la demande au nom du client

Criticité d’une demande

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title	Les niveau de criticité

Priorité

Commentaire

Signification
Bloquante	Processus vital pour l’entreprise bloqué et non contournable, risque de perte de chiffre d’affaire
Haute	Processus vital bloqué pour l’entreprise bloqué, risque de perte de chiffre d’affaire dans l’immédiat
Moyenne	Contournable difficilement et coûteux
Basse	Facilement contournable ou confort

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title	Les statuts

Statut	Signification	Traitement attendu par
Ouvert	La demande a été envoyée	Customer Service (FrontDesk)
Qualifié	La demande a été réceptionnée et validée	Customer Service (Daily)
En cours

Info
Selon la criticité de la demande, les délais de traitement des SLO sont différents, plus d’information sur les SLO ici.

Nous travaillons à répondre à votre demande	Customer Service (ServiceDesk)
En attente triage	La demande a été escaladée à un expert	Expert de ProConcept
En attente R&D	Une correction doit être développée par le R&D	R&D
En attente client	Nous attendons une réponse/traitement de votre part	Le client (vous)
Fermé	La demande a été traitée ou escaldée	-

Info
Selon le statut, le compteur du SLO peut être suspendu ou stoppé, plus de détails sur nos SLO ici.

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title	Le flux de traitement

Suivi des demandes

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title	Comprendre le détail d’une Accéder au portail

Expand

title	Créer une demande

Expand

title	Suivre les demandes

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title	Visualiser le détail d'une demande

Numéro de la demande
Description de la demande
Type de la demande
Détails de qualification
Ajout de commentaire
Historique de l’activité trié par ordre descendant
Statut
Désactiver les notifications pour cette demande
Détail des personnes impliquées
Création/modification

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title	Echanger sur la demande

Expand

title	Contrôle la résolution d'une demande

FAQ

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title	Comment trouver le numéro de version et de patch dans ProConcept ERP ?

Ouvrir le menu de ProConcept ERP
Sélectionner l’entrée de menu “A propos de”
Naviguer dans les onglets “ProConcept → Version”

Expand

title	Comment connaître le nom de la société ProConcept ERP concernée par ma demande

Ouvrir le lanceur d’application
Le nom de la société active est renseigné sous la zone de recherche.

Info
Si une seule société est concernée par le ticket, indiquez son nom, sinon, remplissez le champs en spécifiant « Toutes les sociétés ».

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title	Puis-je rouvrir une demande clôturée ?

Non, afin de garantir le meilleur suivi possible, la possibilité de rouvrir une ancienne demande a été désactivée.
Il faudra par conséquent ouvrir une nouvelle demande en indiquant la demande fermée comme référence.

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title	Puis-je répondre à une demande par e-mail ?

Non, il est nécessaire de vous connecter au portail client afin d’intégragir sur la demande.

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Introduction

Informations

Suivi des demandes

FAQ

Patch	Organisation de l'application d'un correctif	Non
Administration	Licence	Génération d'une clé de licence	Non	Ce type de demande ne peut pas être initiée par le client, c'est l'administration des ventes qui effectue la demande au nom du client

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Suivi des demandes

FAQ