Mode opératoire du chat sur le portail utilisateur

Affichage du chat : Pour accéder au chat, vous devez utiliser le bouton en bas à droite de votre fenêtre.

Disponibilité du chat : De manière générale, le chat sera ouvert sur les heures d’ouverture du support à savoir 9h-12h et 14h-17h.

Le bouton chat ne sera disponible que si nous avons au minimum une personne disponible pour vous répondre. Si vous ne voyez pas le bouton, c'est que nous n'avons personne à votre disponibilité pour vous répondre. Nous avons fait ce choix pour ne pas vous faire attendre trop longtemps sans réponse.

Les règles du chat : Le chat sera généralement ouvert de 9h à 12h et de 14h à 17h. Nous prendrons en charge vos demandes sous 30 min.

La prise en charge correspond à l’analyse de votre demande pour que celle-ci soit correctement aiguillée. Selon votre demande, nous pourrons répondre par écrit (demande simple), vous renvoyer vers une FAQ ou transférer votre demande en ticket classique pour que vous soyez recontacté (dans le cas d’un besoin d’analyse plus approfondie).

Les sujets traités par le chat restent exclusivement ceux du support et donc le temps de réponse ne nécessite que quelques minutes. Dans le cas d’un besoin de discussion verbale, prise en main ou analyse de votre base, la demande sera basculée en ticket classique.

Pour faciliter les échanges, nous traiterons un seul sujet sur une conversation. Nous pourrons être amené à vous demander d’ouvrir une nouvelle conversation si le sujet est différent du sujet de départ.

Les sujets traités par le chat restant exclusivement ceux du support, les demandes concernant les personnalisations, des compléments de formation, les prises de contact avec un autre service n’ont donc pas lieu de faire l’objet d’une discussion chat, ces demandes seront donc fermées en vous demandant de contacter directement le service approprié.

Contenu de la fenêtre du chat : La fenêtre contient vos conversations ; en cliquant sur l’une d’elles vous pouvez ajouter un commentaire.

Les conversations contenant des réponses non lues seront affichées en gras.

Les conversations sont triées par ordre de dernier commentaire (la conversation en haut de la liste est celle qui contient le dernier commentaire).

Vous avez quelques paramètres à votre disposition : voir le numéro de ticket, afficher uniquement les conversations non résolues, Voir votre commentaire d’origine dans la liste des conversations, voir votre commentaire d’origine dans l’entête de la discussion.

Accès à la base de connaissance : A partir du chat, vous pouvez accéder aux articles contenus dans notre base de connaissance. Lors de l’ouverture d’une nouvelle conversation, nous vous proposerons d’ailleurs les articles correspondant le plus à votre recherche.

CHARTE D’UTILISATION CHAT JIRA

1/ Définition du service

Le CHAT JIRA est un service de discussion en ligne intégré au Portail JIRA et délivré exclusivement dans le cadre du Contrat de Souscription.

Il a pour objectif de fournir au souscripteur, un canal complémentaire pour accéder au support plus facilement, faciliter les échanges avec l’équipe SUPPORT et contribuer à une mise en place rapide des actions pour la résolution des tickets.

2/ Activation du service

Le support mène le processus d’activation du contrat de souscription.

Le souscripteur doit fournir une liste de d’utilisateurs clés, qui seront autorisés à solliciter le Support (article 14 du contrat de souscription).

Cette autorisation englobe évidemment tous les moyens mis à disposition pour solliciter le Support en complément du CHAT.

A l’issue de la mise en place des autorisations, une présentation des fonctionnalités du CHAT, ses règles d’utilisation, ses limites est réalisée par le Support au contact privilégié du souscripteur. Une notice d’utilisation ainsi que la présente Charte sont mises à disposition.

3/ Règles d’utilisations

CHAT JIRA est un canal de communication qui déclenche automatiquement l’ouverture d’un ticket. Les échanges et le processus de résolution sont donc tracés.

Le CHAT vient en complément des canaux habituels (portail, adresse mail support, téléphone) pour le traitement de tout sujet défini dans les articles 15, 16 et 17 du contrat de souscription.

L’objectif du CHAT est d’augmenter l’efficacité dans le traitement du ticket par une collaboration plus forte :

Dès la création du ticket, dans un délai conforme aux SLAs, il permet d’initier une discussion pour qualifier, collecter les premiers éléments, mobiliser sur la problématique dans un temps court le technicien Support et l’utilisateur-clé et ainsi orienter plus vite les actions vers les compétences ad-hoc.
Tout au long du processus de résolution, le CHAT servira de contact rapide et ce, dans les 2 sens, pour faire des demandes d’informations complémentaires (sans exclusions des autres moyens de communication) sur un ticket déjà ouvert par CHAT.
Lors de la sollicitation par CHAT, l’utilisateur doit exprimer clairement la demande (cf Article 14).
Lors du lancement d’une discussion, des FAQ et des TUTO sont proposés automatiquement sur la base de mots clés, permettant potentiellement un règlement plus rapide et autonome de la demande.
Ce n’est pas un outil dédié à la Formation, ni un outil d’assistance pour les personnalisations
Le CHAT permet de valider rapidement la solution mise en place et accélérer la clôture du ticket

4/ Limites

L’utilisation du CHAT n’est possible qu’à travers le PORTAIL.

L'envoi d'un mail ne déclenche pas de contact par Chat.

Le support est habilité à prendre les initiatives nécessaires pour utiliser un canal de communication complémentaire le plus adéquat (Mail / Prise de RDV/ ERP LIB …), ou pour orienter la discussion vers un ticket de support classique.

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