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- Dès la création du ticket, dans un délai conforme aux SLAs, il permet d’initier une discussion rapide (quelques minutes) pour qualifier, collecter les premiers éléments, mobiliser sur la problématique dans un temps court le technicien Support et l’utilisateur- clé et ainsi orienter plus vite les actions vers les compétences ad-hoc.
- Tout au long du processus de résolution, le CHAT servira de contact rapide et ce, dans les 2 sens, pour faire des demandes d’informations complémentaires (sans exclusions des autres moyens de communication) sur un ticket déjà ouvert par CHAT.
- Lors de la sollicitation par CHAT, l’utilisateur doit exprimer clairement la demande (cf Article 14).
- Lors du lancement d’une discussion, des FAQ et des TUTO sont proposés automatiquement sur la base de mots clés, permettant potentiellement un règlement plus rapide et autonome de la demande.
- Ce n’est pas un outil dédié à la Formation, ni un outil d’assistance pour les personnalisations
- Le CHAT permet de valider rapidement la solution mise en place et accélérer la clôture du ticket
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Le support est habilité à prendre les initiatives nécessaires pour utiliser un canal de communication complémentaire le plus adéquat (Mail / Prise de RDV/ ERP LIB …), ou pour orienter la discussion vers un ticket de support classique.